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Externaliser son service après-vente est un choix que beaucoup d’entreprises font. Confier à un tiers prestataire ce service représente énormément d’avantages. Pour une expérience réussie et un service efficace, il faut cependant être attentif à plusieurs éléments. Dans cet article, nous vous livrons tous les atouts qu’offre cette pratique et à quels éléments il faut faire attention !

Qu’est-ce que l’externalisation du service après-vente ?

L’externalisation du service après-vente (SAV) consiste à confier la gestion de la relation clientèle et la résolution des problèmes techniques à une entreprise tierce.

Cette pratique est de plus en plus courante dans les entreprises de tous secteurs d’activité, car elle permet de réduire les coûts et de se concentrer sur son cœur de métier.

Toutefois, l’externalisation du SAV comporte également des risques et des challenges qu’il convient de prendre en compte avant de se lancer.

Quels sont les avantages d’externaliser son SAV ?

Réduction des coûts

En confiant la gestion du service après-vente à une entreprise tierce, les coûts liés au personnel, aux locaux et aux équipements sont externalisés, ce qui permet de réaliser des économies importantes.

Temps optimisées

L’externalisation du SAV permet aux entreprises de se concentrer sur leur cœur de métier et de dégager du temps et des ressources pour se développer et innover.

Meilleure expertise

Confier la gestion du SAV à une entreprise spécialisée est un gain d’expérience. Les entreprises peuvent bénéficier de l’expertise du prestataire, ce qui peut se traduire par une meilleure qualité de service pour les clients.

C’est idéal pour les jeunes sociétés qui se lancent et qui n’ont pas forcément les moyens nécessaires pour développer un service après-vente interne et performant.

Une meilleure expérience client

L’externalisation du SAV permet d’améliorer l’expérience client de plusieurs façons :

  • Meilleur temps de réponse : des professionnels prennent en charge les demandes clients dans les plus brefs délais ;
  • Personnalisation de la relation client : le prestataire est chargé de créer une relation unique et personnalisée avec chaque client ;
  • Gestion des réclamations : l’entreprise tierce s’occupe des réclamations en se basant sur des stratégies efficaces et qualitatives.

Quels sont les dangers d’une externalisation du SAV ?

L’externalisation du SAV comporte également des risques et des challenges qu’il convient de prendre en compte. Voici les points les plus importants :

La qualité du collaborateur

Tout d’abord, il est essentiel de bien choisir son prestataire pour s’assurer de la qualité de service proposée. Il est également primordial de définir clairement les responsabilités de chaque partie et de mettre en place un processus de communication efficace pour gérer les éventuels problèmes qui pourraient survenir.

La visibilité sur les services

L’externalisation du SAV peut entraîner une perte de contrôle et de visibilité sur les activités du service. Il est donc important de mettre en place des indicateurs de performance pour suivre l’efficacité du prestataire et s’assurer que les objectifs fixés sont atteints.

L’image de marque de l’entreprise

Enfin, il faut tenir compte de l’impact de l’externalisation du SAV sur l’image de marque de l’entreprise et sur la relation avec les clients.

Si le prestataire choisi ne parvient pas à offrir un service de qualité, cela peut avoir des répercussions négatives sur la réputation de l’entreprise et sur sa relation avec ses clients.